Quais os segredos para isso? Lee
Cockerell trabalhou durante 16 anos como vice-presidente executivo no Disney
World, em Orlando, Flórida, período em que liderou um time de cerca de 40 mil
funcionários e era responsável por operações em 20 resorts do grupo, os quatro
parques temáticos e dois parques aquáticos, entre outras funções.
Após se aposentar em 2006, Cockerell
resolveu refletir e escrever sobre o que aprendeu durante esse tempo. Para ele
não são segredos. A Disney é uma empresa como outra qualquer, que precisa de
lucros e de se manter competitiva no mercado. A filosofia de gestão que guia
todos os funcionários da organização, porém, é o diferencial. Leia abaixo
algumas das estratégias compartilhadas pelo executivo em entrevista para
a Fast Company.
Atenção aos
detalhes
Segundo Cockerell, atenção aos
detalhes na Disney é praticamente uma religião. A maior concorrência da Disney
é a sua própria reputação. Por ser conhecida como impecável, a empresa precisa
ser impecável em todas as esferas, e isso só é possível quando cada detalhe é
considerado importante, e consequentemente, observado com atenção. Por isso a
empresa incorporou - e essa é uma visão de Walt Disney - uma filosofia de
diligência com relação às menores coisas.
Por exemplo, ninguém em um parque
temático da empresa, quer seja em Tóquio ou em Orlando, aponta para um local
com apenas um dedo, mas sempre com dois. Por quê? Apontar com um dedo é
considerado ofensivo em algumas culturas, enquanto os dois dedos são uma forma
universal de dar direções sem insultar. Um pequeno hábito como esse, na Disney
é levado a sério. A ideia por trás disso, especialmente nos parques e hotéis, é
que o membro do elenco (que é a forma de chamar o funcionário) precisa fazer
com que "convidado" (nome que a Disney usa para o cliente) tenha uma
experiência única e especial, mágica. Qualquer funcionário carrancudo ou
elemento fora do lugar pode tirar o convidado daquele momento mágico, e isso é
inaceitável. Para que a experiência seja memorável da melhor forma possível,
atenção aos detalhes é crucial quando se trata de Disney.
Manter o show
"Você não precisa ser feliz para
trabalhar na Disney, mas precisa sim se mostrar feliz durante as oito horas de
trabalho. Porque o que nós estamos fazendo é um espetáculo, um show", diz
Lee Cockerell. Essa ideia também tem a ver com a experiência sendo criada e
oferecida ao público. Uma das máximas do treinamento feito com cada funcionário
que chega na Disney para trabalhar é justamente "permanecer no
papel".
Por mais que você não tenha um papel
artístico, e seja um vendedor em uma loja dos parques ou trabalhe em alguma das
atrações, existe um show a ser mantido, uma performance que precisa ser
entregue todos os dias para manter a experiência Disney. Sorrir, tratar todos
com educação, dar atenção especial às crianças, todos esses elementos compõem a
performance que cada membro do elenco precisa incorporar, todos os dias, para
manter o show.
Procurar as pessoas
certas para o trabalho
A cultura Disney entre os
funcionários é muito sólida. O termo "membro do elenco" para
substituir a palavra colaborador é um exemplo disso. Uma das formas encontradas
pela empresa para construir e continuamente reforçar essa cultura, segundo Lee
Cockerell, é contratar bem. Isto significa mudar a forma de entrevistar,
selecionar currículos, as perguntas feitas, o tempo usado para ter certeza de
que o candidato é certo para o trabalho e para a organização. Por mais que o
processo seja mais trabalhoso, evita dores de cabeça no futuro e o resultado
são pessoas comprometidas com o que a empresa prega e vende.
Para aperfeiçoar esses processos de
seleção, Cockerell conta que a Disney trabalhou com uma empresa especializada
nesse setor, a Gallup. Juntas, as organizações desenvolveram as perguntas
feitas para executivos e funcionários, bem como destacaram pontos pelos quais
deveriam procurar nas pessoas de acordo com a função que exerceriam. Por exemplo,
as camareiras que se referem aos quartos como "meus quartos" já
ganham pontos durante a seleção.
Há perguntas específicas para
absolutamente todas as posições de trabalho na organização e as pessoas que
fazem as seleções sabem o que precisam procurar nos candidatos. Questões que
envolvem como lidar com dificuldades no trabalho são indispensáveis, por
exemplo. Perguntar sobre como desenvolver líderes também, especialmente para
executivos. Segundo Cockerell, quem sabe fazer isso bem pode falar sobre o assunto
sem parar. Quem não responde à questão em menos de 10 segundos, provavelmente
não é certo para o trabalho.
Uma vez definidas as pessoas certas
para as posições é hora de...
Treiná-las com
qualidade
O trabalho não termina com a melhor
forma de entrevistar e contratar. Pelo contrário, é crucial para a Disney
transmitir seus valores de tal forma que os membros do elenco se apaixonem pela
filosofia da empresa e simplesmente não possam deixar de abraçá-la. Segundo Lee
Cockerell, algumas pessoas desistem de trabalhar na empresa nesse estágio, e
ele afirma que esse é um ponto positivo do processo adotado. A Disney não quer
um funcionário que não está disposto a ser um membro do elenco de coração.
Uma cultura organizacional forte,
portanto, é aquela claramente transmitida e que ganha os colaboradores, fazendo
deles disseminadores dessa cultura. A Disney investe fortemente nisso.
Cockerell diz que a "arma secreta" da Disney é seu treinamento.
"Não soltamos membros do elenco para cima dos clientes até que eles passem
por treinamentos intensivos. Não fazemos nossos clientes de cobaias. Porque
afinal, as pessoas na Disney são a própria marca", afirma.
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